Кілька найважливіших моментів — конкретно відповісти на проблеми, вибачитися, чітко вказати, які подальші дії були зроблені (або будуть зроблені), і виділити будь-які довгострокові покращення, які можна зробити. Шановний [ім'я], Я щиро перепрошую за незручності, які могли спричинити ці проблеми.
Шановний [ім’я клієнта]! Дякуємо, що звернули нашу увагу на проблему з [назва продукту], який ви придбали [дата]. Просимо вибачення за можливі незручності. Ми пишаємося якістю наших продуктів, і нас хвилює чути, що ваші не працювали, як очікувалося.
8 кроків для розгляду скарг клієнтів
- Слухайте клієнта. Якщо клієнт поскаржився, це означає, що він хоче, щоб його унікальну проблему почули. …
- Проявіть емпатію. …
- Вибачтеся. …
- Ставте ґрунтовні питання. …
- Петля в потрібні сторони. …
- Знайдіть швидке рішення. …
- Подальші дії. …
- Створіть запис.
[ШАБЛОН ЛИСТА ПІДДЯКИ] Я пишу, щоб підтвердити отримання вашої скарги та повідомити, що зараз я досліджую вашу проблему. Я планую надати відповідь протягом [вставте тут кількість днів], як зазначено в доданій процедурі розгляду скарг.
Як найкраще підійти до скарги?
- Створіть дружнє середовище.
- Визнати скаргу.
- Ставте запитання.
- Визначте можливі рішення.
- Заплануйте наступну зустріч.
Як написати ефективний лист-скаргу
- Будьте чіткими та лаконічними. …
- Вкажіть, що саме ви хочете зробити, і як довго ви готові чекати відповіді. …
- Не пишіть гнівних, саркастичних чи погрозливих листів. …
- Додайте копії відповідних документів, як-от квитанції, робочі наряди та гарантії.