Клієнтський досвід (CX) не «належить» одній особі чи одному відділу. Подібно до того, як маркетинг і продажі є найефективнішими, коли вони об’єднують зусилля, взаємодія з клієнтами має бути завданням усієї організації.
Власність клієнтським досвідом означає об’єднатися, щоб надати клієнтам найкращий досвід, який вони можуть мати. Мета полягає в тому, щоб завоювати клієнтів, залишати їх щасливими та перетворювати їх на постійних прихильників бренду, щоб вони могли допомагати нашим компаніям розвиватися, допомагаючи залучати нових клієнтів.
Досвід клієнта (CX) стосується як компанія взаємодіє зі своїми клієнтами на кожному етапі їхньої подорожі до покупки— від маркетингу до продажів, обслуговування клієнтів і будь-що між ними. Здебільшого це загальна сума всіх взаємодій клієнта з вашим брендом. Запит на демонстрацію. Дослідіть Oracle CX.
Зрештою, вся компанія повинна визнати, що клієнтський досвід є справа кожного. Продажі, маркетинг, розробка продукту, обслуговування клієнтів – жоден із них не може вирішити проблему сам. Люди на першій лінії мають прямий вплив, але інші частини організації також відіграють важливу роль.
Команда клієнтського досвіду (CX) складається з професіонали, які аналізують відгуки клієнтів і дані, а також діляться думками з рештою організації. Як правило, ці команди виконують різні ролі та обов’язки, наприклад: Програми взаємодії з клієнтами (програми CX) Цифровий досвід клієнтів.
Рекламуйте лідерів CX, а не власників Хоча клієнтський досвід має бути результатом повної загальноорганізаційної стратегії, рішення все одно мають прийматися, і хтось має їх приймати. Тому маркетинг часто є першою точкою взаємодії з клієнтом Керівників маркетингу можна розглядати як тих, хто тримає ключі до досвіду клієнтів.