Переконайтеся, що ви:
- Слухайте уважно. …
- Запитайте скаржника, чого він хоче досягти. …
- Якщо доречно, керуйте очікуваннями та поясніть, що можливо.
- Поясніть, скільки часу може тривати процес. …
- Домовтеся, як інформувати та залучати скаржника та як часто.
- Поясніть, що буде далі.
Ваша процедура може включати наступні кроки.
- Вислухайте скаргу. Подякуйте клієнту за те, що звернув вашу увагу на це питання. …
- Запишіть деталі скарги. …
- Отримайте всі факти. …
- Обговоріть варіанти вирішення проблеми. …
- Дійте швидко. …
- Виконуйте свої обіцянки. …
- Подальші дії.
5-етапний процес розгляду скарг клієнтів
- Крок 1. Копайте глибше, ставлячи правильні запитання. …
- Крок 2. Визначте тип клієнта, з яким ви маєте справу. …
- Крок 3. Швидко відповідайте клієнту. …
- Крок 4. Представте рішення та переконайтеся, що проблему вирішено. …
- Крок 5. Зареєструйте скаргу, щоб відстежувати тенденції.
Ця політика базується на семи принципах.
- Зобов'язання. Ми прагнемо розглядати скарги та маємо культуру, яка визнає право людини скаржитися. …
- Доступність. …
- Прозорість. …
- Об'єктивність і справедливість. …
- Конфіденційність. …
- Відповідальність. …
- Постійне вдосконалення.
8 кроків для розгляду скарг клієнтів
- Слухайте клієнта. Якщо клієнт поскаржився, це означає, що він хоче, щоб його унікальну проблему почули. …
- Проявіть емпатію. …
- Вибачтеся. …
- Ставте ґрунтовні питання. …
- Петля в потрібні сторони. …
- Знайдіть швидке рішення. …
- Подальші дії. …
- Створіть запис.